Procédure de traitement des plaintes

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Gestion de patrimoine TriCert (TriCert) s‘engage à vous fournir un service de haute qualité et à toujours agir dans votre intérêt. Malgré cet engagement, des préoccupations peuvent parfois survenir concernant votre compte ou les services que vous avez reçus.

Si vous avez une préoccupation ou une plainte concernant vos comptes ou toute activité de négociation ou de conseil impliquant TriCert, votre gestionnaire de portefeuille, ou un autre représentant de TriCert, les étapes suivantes décrivent comment obtenir une résolution.

Étape 1: Communiquez avec notre équipe des opérations de gestion de patrimoine aussitôt que possible par téléphone au 1-877-291-3040, ou par courriel au  ClientServices@TriCert.ca. Notre équipe des opérations de gestion de patrimoine vous aidera à résoudre le problème.

Étape 2: Si l’équipe des opérations de gestion de patrimoine n’est pas en mesure de résoudre le problème, vous pouvez communiquer avec votre gestionnaire de portefeuille ou demander à lui parler directement.

Étape 3: Si le problème demeure non résolu ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez soumettre votre plainte à :

Gestion de patrimoine TriCert
ATTN: Chef de la conformité
1A-Weber Street North
Waterloo, ON N2L 4E9
Courriel: compliance@tricert.ca

Nous accuserons réception des plaintes reçues par écrit dans un délai de cinq jours ouvrables suivant leur réception.

Étape 4: Si vous demeurez insatisfait à la suite de l’examen effectué par le chef de la conformité, vous pouvez demander à parler au Président-directeur général de TriCert.

IMPORTANT: Dans la plupart des cas, une réponse écrite finale expliquant comment nous avons analysé votre plainte vous sera fournie dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Pour les résidents du Québec, la réponse sera fournie dans un délai de 60 jours. La réponse présentera les résultats de notre enquête ainsi que les mesures correctives prises, le cas échéant. Si une offre vous est présentée, nous vous accorderons un délai raisonnable pour l’évaluer et y répondre. Pour les résidents du Québec, si une entente est conclue, nous donnerons suite à l’offre dans un délai de 30 jours, sauf si une autre période a été convenue.

Étape 5: Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse finale, ou si nous ne vous avons pas répondu dans un délai de 90 jours, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), un service gratuit et indépendant qui aide à résoudre les différends entre les entreprises participantes et leurs clients.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement
20 Rue Queen Ouest, Bureau 2400  
C.P. 8
Toronto, ON M5H 3R3
Téléphone: 1 888 451-4519
Courriel: ombudsman@obsi.ca

NOTE: Les recommandations de l’OSBI ne sont contraignantes pour aucune des parties. L’OSBI peut recommander une indemnisation allant jusqu’à 350 000 $. Si vous acceptez leur recommandation, vous acceptez cette limite d’indemnisation. Les services de l’OSBI sont disponibles dans un délai de six ans à partir du moment où vous avez pris connaissance, ou auriez dû prendre connaissance, d’un événement ayant causé la plainte. Veuillez visiter www.obsi.ca pour plus d’informations.

Si vous habitez dans la province de Québec et que vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez nous demander de transmettre votre plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF) afin qu’elle examine votre dossier de plainte. Nous transférerons votre dossier de plainte à l’AMF dans un délai de 15 jours suivant votre demande.

Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, Tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, QC G1V 5C1
1 418 525-0337
www.lautorite.qc.ca